Um novo estudo da consultoria Engine, desenvolvido com a plataforma Adoreboard, revela um dado preocupante: 68% das marcas de luxo analisadas apresentam baixo nível de confiança entre seus clientes. Apenas 26% alcançaram uma classificação elevada.
A pesquisa avaliou 19.344 comentários de consumidores sobre 31 das principais marcas globais do setor e identificou que, para cada US$ 1 em oportunidade de receita gerada por uma boa experiência, US$ 9,43 podem estar em risco em razão de falhas no atendimento, pós-venda, devoluções e qualidade dos produtos.
O atendimento ao cliente representa a maior exposição financeira, com US$ 144,48 bilhões em receitas sob risco. Os problemas de suporte pós-venda respondem por US$ 91,23 bilhões, enquanto as questões relacionadas à qualidade dos produtos somam US$ 75,22 bilhões.
Os dados mostram que a promessa do luxo não está sendo comprometida apenas pelo produto. Ela se fragiliza, principalmente, nas interações que acontecem durante e depois da compra.
O comportamento das equipes aparece como um dos fatores mais determinantes. Consumidores relatam situações em que se sentiram ignorados, julgados ou pouco acolhidos. Ao mesmo tempo, profissionais atentos, preparados e capazes de oferecer uma experiência personalizada alcançaram os maiores índices de confiança de todo o estudo.
Nos canais digitais, o cenário é ainda mais delicado. A confiança é 23% menor do que nas experiências presenciais. E-mails sem resposta, falhas nas entregas, processos de devolução ineficientes e contatos automatizados sem resolução estão entre as principais fontes de frustração.
A inteligência artificial também eleva as expectativas por personalização e agilidade. Quanto maior a promessa criada pela tecnologia, maior a pressão sobre as operações para entregar uma experiência consistente, humana e eficiente.
A confiança tornou-se um ativo estratégico para as marcas de luxo. Ela sustenta reputação, fidelização, desejo e crescimento. As empresas que investirem em excelência operacional, capacitação das equipes e integração entre os canais estarão mais preparadas para proteger seu valor no longo prazo.
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A new study by customer experience consultancy Engine, developed in partnership with the Adoreboard platform, reveals a concerning data point: 68% of the analyzed luxury brands show a low level of trust among their customers. Only 26% achieved a high rating. The research evaluated 19,344 consumer reviews across 31 of the sector's leading global brands and identified that, for every $1 of revenue opportunity created by a good experience, $9.43 may be at risk due to failures in customer service, after-sales support, returns, and product quality.
Customer service represents the largest financial exposure, putting $144.48 billion in revenue at risk. After-sales support challenges account for $91.23 billion, while issues related to product quality total $75.22 billion. The data demonstrates that the luxury promise is not being compromised solely by the product. Instead, it weakens primarily during the human interactions that occur during and after the purchase.
Staff behavior emerges as one of the most defining factors. Consumers report situations where they felt ignored, judged, or unwelcome. Concurrently, attentive, well-prepared professionals capable of offering a personalized experience achieved the highest trust scores in the entire study.
The scenario is even more delicate across digital channels, where trust is 23% lower than in-store experiences. Unanswered emails, delivery failures, inefficient return processes, and unresolved automated interactions are among the leading sources of frustration.
Artificial intelligence also raises expectations for personalization and agility. The greater the promise created by technology, the higher the pressure on operations to deliver a consistent, human, and efficient experience.
Trust has become a strategic asset for luxury brands, sustaining reputation, customer loyalty, desire, and growth. Companies that invest in operational excellence, staff training, and omnichannel integration will be better equipped to protect their value over the long term.
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